ANALISIS TRANSFORMASI LAYANAN PUBLIK MELALUI PORTAL EMAS DI KOTA PROBOLINGGO

Abstract

Transformasi digital merupakan salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pemanfaatan teknologi informasi. Pemerintah Kota Probolinggo mengembangkan PORTAL EMAS (Probolinggo Smart Digital Melayani Masyarakat) sebagai inovasi pelayanan publik berbasis digital untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan administrasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis transformasi digital melalui PORTAL EMAS dalam penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan dimensi Transformation Reasons, Transformation Objects, Transformation Process, dan Transformation Results yang dikemukakan oleh Mergel, Edelmann, dan Haug (2019). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transformasi digital didorong oleh faktor eksternal, meliputi kebijakan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), perkembangan teknologi, pandemi COVID-19, serta meningkatnya tuntutan masyarakat. Selain itu, transformasi juga dipengaruhi oleh faktor internal, yaitu kebutuhan untuk meningkatkan efektivitas kerja dan pengelolaan administrasi. PORTAL EMAS telah mentransformasi proses pelayanan, produk layanan, hubungan antara pemerintah dan masyarakat, pemanfaatan teknologi, serta tata kelola pelayanan. Transformasi tersebut menghasilkan peningkatan efisiensi pelayanan, percepatan penyelesaian layanan, peningkatan transparansi, dan penguatan integrasi layanan. Namun demikian, masih terdapat beberapa tantangan, antara lain rendahnya literasi digital masyarakat, fluktuasi pemanfaatan layanan, serta belum optimalnya kegiatan sosialisasi. Oleh karena itu, diperlukan upaya penguatan literasi digital dan perluasan sosialisasi guna mengoptimalkan pemanfaatan PORTAL EMAS.